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Date a conocer / Promocionate (*)

Autor: Sebastián Sanchez Fay (Director de Alta Gerencia Internacional - Argentina)










Autor:


Sebastián Sanchez Fay

(Director de Alta Gerencia Internacional

Argentina)









OBJETIVOS:

• Preguntas disparadoras

• La comunicación en tu empresa

• Los 4 Momentos de la Verdad. Significado. Importancia del Momento 0.

• ¿Qué comunicamos? ¿Cómo nos damos a conocer? Ejemplos en Ventas

“El arte de servir”, ¿Cómo suena este título? ¿Qué interpretación le damos?

• ¿Cuál es la percepción que tiene el cliente de nuestra propuesta de negocios?

• Reflexión Final



CLAVE: DATE A CONOCER- PROMOCIONATE


El gran desafío de la gestión de ventas: Saber comunicar lo que tengo para ofrecer.

Preguntas disparadoras

¿Qué quiero contar de mi empresa?

¿Quiénes somos realmente?

¿A quiénes pretendemos satisfacer?

¿Dónde queremos llegar?

¿Quiénes son mis competidores?

¿Cómo se dan a conocer mis competidores?

¿En qué se diferencia mi empresa o productos / servicios respecto al de mis competidores?

¿Cuál es el factor o el elemento clave y diferenciador de mi oferta de productos y servicios?

¿Tengo una marca o denominación con la cual me idéntico?




La comunicación en tu empresa

“El 80% de la vida consiste en mostrar”.

(Woody Allen)

Lo que no se comunica no se conoce, y lo que no se conoce es mucho más difícil de vender.

Es fundamental que los vendedores comprendan la importancia de la comunicación (como un todo) y el impacto que la misma puede tener sobre los objetivos de la empresa y por supuesto, en la cuota de ventas del mismo.

Cuando nos referimos a la comunicación como un todo, queremos subrayar el sentido integral de la misma, la cual no solo está supeditada a la folletería, a la forma de presentar un presupuesto, una publicidad en el diario o un correo electrónico que escribo mensualmente para saludar a los clientes habituales. Como un todo significa todos aquellos momentos en los cuales algún elemento de la empresa tiene contacto con un posible cliente.

Hoy con internet no hay barreras ni fronteras, todo el mundo lo puede conocer a través de un click. ¿Está preparado?

Escenario de la COMUNICACION

La comunicación debe convertirse en uno de los pilares centrales de la empresa y por ende se debe complementar con la estrategia de comercialización del negocio. Por eso, la misma debe extenderse a todos los ámbitos de la empresa y no limitarse únicamente a un mensaje publicitario de su producto o servicio.

Entonces, cuando hablamos del escenario de la comunicación de la empresa, hablamos de una coherencia integral del mensaje para argumentar la oferta de productos y servicios y los soportes que se utilizan para comunicarse con diferentes actores como proveedores, clientes, equipos de trabajo y todo aquel con el que se intercambie información relativa al negocio.

El silencio y la falta de visibilidad de los negocios/empresas hacen que pierdan clientes a manos de aquellos que sin ser mejores, se promueven mejor. Esos competidores se están quedando con sus clientes. Y los clientes merecen mejores soluciones, mejores productos y mejores servicios; pero tenés que hacerte notar. Sé visible.

Desde el punto de vista de la comercialización y ventas, un producto sin marca directamente no se vende. Es cierto que esta definición puede resultar exagerada pero haga el intento y coloque a la venta 2 productos, uno con marca y otro sin marca. Compruebe usted mismo cual se vende primero y después nos cuenta.

¿Tiene un e-mail? ¿Me da tu tarjeta? ¿Está en la red?

Seguramente muchos de la década de los 80 y los 90 han visto o escuchado hablar de esa famosa comedia norteamericana protagonizada por Meg Ryan y Tom Hanks, donde ambos entablan una relación, sin conocerse físicamente, a través del correo electrónico. Más allá de la anécdota cinematográfica, lo que se quiere reflejar aquí es que, ya en el año que se estrenó esa película -1998- el correo electrónico ocupaba un lugar destacado en nuestras vidas y podríamos decir que hoy, 2018, aunque puede haber perdido protagonismo frente al whatAspp, lo primero que cualquier persona hace cuando comienza su día es revisar la casilla de correo.

Siguiendo con el mismo ejemplo y suponiendo que usted ya cuenta con la casilla de correo, hay una alta probabilidad que al momento de finalizar la conversación, instintivamente la persona que está con usted le pida una tarjeta y supongamos que usted no la tiene. Por un instante, póngase a pensar en esa situación. ¿Qué le respondería? ¿Se olvidó? ¿Se le acabaron? ¿Le anoto mi correo en un papelito?

Finalmente, para concluir estos bloques introductorios sobre la comunicación, no queríamos dejar de mencionar la importancia de las REDES SOCIALES como herramienta clave para su empresa, la cual puede movilizar y promover su negocio de forma drástica y a un costo bajo. * Facebook, Twitter, Instagram, Youtube y Linkedin entre otros.

El Momento de la Verdad

Significado

Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio. (Karl Alprecht)

Situaciones cruciales que pueden incidir en la satisfacción de nuestro cliente y que si no son tratados adecuadamente pueden llevarnos a la pérdida de una venta, generar desconfianza y adquirir una mala reputación de la empresa, entre otras cosas.

¿Cuáles son los 4 Momentos de la Verdad en el Marketing?

PRIMERO

En el primer momento de la verdad, el cliente potencial se ve cara a cara con el producto en el que está interesado y también con sus posibles alternativas.

Cualquier situación u oportunidad en la que el cliente toma contacto con algún elemento de LA EM­PRESA y obtiene una impresión del mismo.

Ejemplos:

- Puede ser por medio de un folleto, una llamada telefónica, un presupuesto o un encuentro cara a cara.

SEGUNDO

El segundo momento de la verdad en el marketing se alcanza cuando el cliente ha comprado y ha comenzado a usar el producto en el que estaba inicialmente interesado. Si la marca ha cumplido realmente con su promesa al cliente, la compra y el posterior uso del producto servirán para cimentar las bases de una buena relación entre ambos.

“Cuando el cliente tiene la experiencia con el producto o servicio que compró. Si le agrada, comparte la experiencia y repite la compra; si no le agrada, se perderá para siempre como cliente”.

A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a formarse las percepciones.

Ejemplos:

- Presencia y atención del personal de la empresa

--Limpieza, orden y exhibición

- Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones.

- ¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde? Se comunican las promociones y beneficios.

- Servicio de atención al cliente para todas las consultas y reclamos.

- Envíos a domicilio.



TERCER

Llega este momento cuando el consumidor ha usado profusamente el producto, ha quedado satisfecho, se ha convertido en un verdadero fan de la marca y está decidido a dar voz a los productos y servicios de la marca mediante el boca a boca, las valoraciones y los comentarios en las plataformas 2.0.

https://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/los-4-momentos-de-la-verdad-en-el-marketing

Sin embargo, con el desarrollo de internet, se ha creado otro momento de verdad, el cual sucede antes del PRIMER MOMENTO.

EL MOMENTO 0 DE LA VERDAD (2011)

¿Qué hicieron?: analizaron los nuevos hábitos de compra de los clientes.

¿Qué es?: Es cuando un cliente, antes siquiera de considerar una compañía, marca o servicio, investiga por su cuenta, enciende el computador, el teléfono móvil u otro dispositivo con conexión a Internet y empieza a averiguar sobre un producto o servicio (o novio) que desea ensayar o adquirir. Estoy seguro de que sabe a lo que me refiero. Probablemente usted realiza búsquedas en la red todos los días.

LAS REGLAS DEL JUEGO HAN CAMBIADO

“Hoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre un producto, su primera reacción es ‘Voy a buscarlo en Internet’.

Y emprenden una aventura de descubrimiento: sobre un producto, un servicio, un problema o una oportunidad.

En estos tiempos, usted no persigue a su competencia. No persigue la tecnología. Persigue a su consumidor”.

Rishad Tobaccowala

Director de Estrategia e Innovación, VivaKi

Entre el 70% y 76% de los usuarios de Argentina, México y Colombia comienzan su investigación online a partir de buscadores.

Algunos ejemplos de Momentos de la verdad son:

UNA SECRETARIA EN SU ESCRITORIO COMPARANDO PRECIOS DE IMPRESORAS LÁSER Y COSTOS DE CARTUCHOS DE TINTA, antes de dirigirse a la tienda de artículos para oficina.

UN ESTUDIANTE EN UN CAFÉ buscando calificaciones y comentarios de usuarios sobre hoteles económicos en Buenos Aires.

UN AFICIONADO A LOS DEPORTES DE INVIERNO en una tienda de artículos para esquiar sacando su teléfono móvil para ver videos sobre las tablas más modernas para deslizarse en la nieve.

UN JOVEN EN SU APARTAMENTO BUSCANDO en la red consejos interesantes sobre cómo impresionar a una mujer, antes de una cita a ciegas.




Banca y productos financieros

La compra de productos financieros también está influida por las consultas online. El 41% de los usuarios argentinos y el 42% de los usuarios mexicanos consultaron información sobre productos financieros. [Estudios ROPO, Touchpoints & Global Finance, Netpop Research, Argentina, 2009-2010].

Por ejemplo, para el cálculo de la cuota de un préstamo hipotecario, la comparación de tasas, la averiguación de requisitos para un préstamo o la consulta sobre la oferta de beneficios de una tarjeta de crédito.

La consulta de sucursales, cajeros automáticos, horarios de atención y servicios disponibles son algunas de las acciones que los consumidores de América Latina buscan en el Momento cero de la verdad, previo a elegir un préstamo, acceder a un servicio y confiar en una institución financiera.

A diferencia de los usuarios de Internet en los Estados Unidos, los consumidores en América Latina no buscan información en grandes volúmenes para realizar operaciones de bolsa e invertir online. Sus intereses están más orientados a la consulta de productos de crédito, ofertas y servicios locales.

https://think.storage.googleapis.com/intl/es-419_ALL/docs/2011-winning-zmot-ebook_research-studies.pdf

¿LOS MOMENTOS DE LA VERDAD CONVERGEN EN UN MISMO PUNTO?

“Estamos a punto de presenciar la fusión de todos los momentos de la verdad. Pronto observará un producto en la góndola y utilizará su teléfono celular para buscar información y leer comentarios, y posiblemente después decidirá qué le parece excelente y se lo recomendará a sus amigos; todo esto en menos de un minuto.

El proceso de compra del consumidor, el cual solía demorarse días, semanas o meses, acabó de suceder en cuestión de segundos”.

Matt Moog

Fundador y director ejecutivo, ViewPoints Network

Qué momento tan emocionante para los especialistas en marketing.

El mundo está cambiando a un ritmo muy acelerado. Lorraine Twohill, gerente de marketing mundial de Google, comparte estas elocuentes cifras:

Hace diez años, menos del 2% de la población tenía acceso a Internet. Ahora esa cifra es superior al 25% a nivel global y cercano al 100% en muchos países. Dos tercios de la población mundial tienen teléfono móvil. Para el 2020, cinco mil millones de personas estarán conectadas a la red, y diez mil millones tendrán teléfonos móviles.

El embudo de las ventas está cambiando hacia un enfoque menos lineal, que se asemeja más a una neurona con impulsos viajando en todas las direcciones. Esos impulsos se están disparando cada vez más rápido. Para los consumidores, los tres momentos de la verdad (cero, primero y segundo) se acercan más a cada minuto.

El ejemplo más obvio es la experiencia en la góndola de la tienda: cuando el consumidor está descubriendo, tomando decisiones, comprando y compartiendo lo que descubrió de forma simultánea. Lo mismo ocurre a diario hoy en día, en todas las dimensiones de la vida.

Imagine que desea tomar vacaciones y necesita reservar un hotel. Entonces, se conecta a Internet para analizar las posibilidades (Momento 0). Mientras está allí, lee comentarios de otras personas que se han hospedado en el mismo hotel (el segundo momento de la verdad para ellos), (el momento 0 para usted) y busca el mapa de ubicación de los hoteles. Finalmente, reduce las posibilidades a dos opciones y entra a los sitios web de los hoteles para ver fotos y conocer las tarifas antes de reservar en línea.

Finalmente viaja con su familia y disfruta de unas excelentes vacaciones, y el último día llega temprano al aeropuerto y tiene una hora libre. Entonces, toma el teléfono móvil y publica su comentario sobre el hotel en TripAdvisor. Antes de abordar el avión de regreso a casa, su (segundo momento) se ha convertido en el (momento 0) de otra persona. Un momento de la verdad conduce a otro.

¿Qué comunicamos? ¿Cómo nos damos a conocer?

Los mejores vendedores son excelentes haciendo las preguntas correctas y escuchando las res­puestas. Si sabemos qué preguntar, y en qué orden hacerlo, podemos enfocar nuestra atención en las respuestas, pensamientos y emociones del prospecto** (potencial cliente, alguien que tiene un perfil que busco y que califica por intereses y comportamiento pero a quien todavía no le vendí).

Tenemos que sentar las bases para crear una relación equilibrada y de confianza con los clientes.

Nos referimos a crear un clima favorable el cuál se logra con al menos tres elementos:

· Lenguaje corporal positivo: el cuerpo también comunica. Mirar la postura que adoptamos y nunca dejar de centrar la atención donde está el cliente. Evitar siempre sentarnos todos despatarrados o mirar por la ventana o el suelo mientras hablamos o escuchamos.

· Conducta respetuosa: presentarse formalmente y llamar al cliente por su apellido. No sentarse hasta que lo inviten a hacerlo y tutear siempre que se lo pidan.

· Saber escuchar: es una de las claves del proceso de una entrevista. Es aquí donde podemos comprender las necesidades del cliente, escuchándolo atentamente por más que, a veces, le hablen de bueyes perdidos. Al cliente siempre le gusta y valora ser escuchado. Por ello, hay que focalizarse en la escucha activa y tomar nota.

Por último, para crear un clima favorable es importante buscar puntos comunes o coincidentes con nuestro cliente. Siempre es posible buscar afinidades que nos acerquen a conocerlo más. Por ello, tengamos en cuenta todo los que nos une y utilizarlo para construir una relación a largo plazo.

Determinación de necesidades o valoración del cliente

¿Qué desea y que necesita nuestro cliente? Otra vez, la mejor actitud que podemos adoptar es preguntar y escuchar. Es necesario indagar si el cliente conoce algo sobre nuestra empresa como así también conocer y comprender sus requerimientos o necesidades.

A este proceso de preguntar y escuchar lo vamos a llamar Diagnóstico. Es aquí donde el emprendedor tiene como objetivo descubrir que necesita el cliente y determinar cómo lo podemos ayudar. Al igual que un médico, el vendedor deberá realizar una especie de examen para identificar los problemas u oportunidades existentes.

En algún momento mencionamos que preguntar es una de las habilidades más im