por Mariano Terranera (Asociado Honorario de Alta Gerencia Internacional - Argentina)
por
Mariano Terranera
Asociado Honorario de Alta Gerencia Internacional - Argentina
Product Manager - Telefónica
Entre la experiencia y la adaptación
Es una realidad, el crecimiento y la velocidad con la cual los consumidores y usuarios se están expresando en las redes y ámbitos digitales crece exponencialmente.
Si a esta premisa, cuasi básica, le adicionamos la problemática del virus Covid-19 podríamos estar hablando de un “cóctel” potenciador, que ya hoy, nos demuestra cuán distanciados estábamos a nivel tecnológico en la relación “vendedor–comprador” y, porque no, a cuántos nuevos desafíos nos vamos a enfrentar en estos tiempos.
Un condimento que agrega más “tensión” a esta ecuación es la cuantificación y tipo de información que se expresa de gran forma con imágenes y videos, esto nos da como resultado altos volúmenes de información que es otro factor con el cual hay que lidiar, y no es menor.
Todo esto que comentamos se ve atravesado por un denominador común “experiencias”, una palabra muy importante dentro del marketing. Acaso muchas veces ¿no hemos comprado experiencias?
A través de nuestros hábitos de consumo esas experiencias nos van enriqueciendo, nos nutren de valiosa información como consumidores y potencian nuestro “hambre” de compra junto a la relación que forjamos con la marca.
Hoy en día una buena experiencia de compra se comparte, se difunde y hasta a veces sale por los poros “muy buena atención y excelente calidad del producto”. La experiencia que tiene un consumidor pasa a ser un factor determinante para reflejar el éxito o el fracaso de una marca.
Imaginemos miles de experiencias positivas o miles negativas, claramente el beneficiado o el afectado además del usuario es la marca. De aquí lo importante de la reputación que pueda tener ésta. Sabemos que una marca fuerte no se forja de la noche a la mañana, se fortalece en el tiempo en base a un conjunto de factores que tienen impacto directo en los consumidores y a su vez de éstos hacia las marcas. Ambos se necesitan.
Por otro lado, esta nueva realidad que se ve atravesada por el accionar de un virus nos muestra otra faceta a la cual debemos enfrentarnos, el poder de adaptación.
¿Cuántas grandes empresas que no estaban preparadas tuvieron que adaptar sus recursos a la condición de teletrabajo hacia sus colaboradores? ¿Cuántos locales en nuestros barrios desplegaron en tiempo récord un sitio web para poder vender?. Vamos más lejos ¿cuántos padres tuvieron que aprender a lidiar con la instalación de Zoom u otro sistema de video llamada para poder, al menos, comunicarse de forma visual?
Del más grande al más chico todos, en cierto punto, debemos adaptarnos. Sin capacidad de adaptación hoy “nos quedamos afuera” por más duro que suene. La adaptación es necesaria y muy valorada en estos tiempos, simplemente porque es una de las nuevas reglas a cumplir para seguir en el juego.
La transformación digital más presente que nunca, seguramente en un tiempo el virus no continúe, pero la digitalización y la nueva faceta que han desplegado muchas empresas y Pymes sea fructífera y muy bien aprovechada en los tiempos que vienen. ¿Estamos frente a una transformación digital masiva? El tiempo lo dirá. Nuestros consumos traen aparejadas experiencias, lógicamente, ahora compramos a través de la web una caja de alfajores y cuando la recibimos la marca nos pregunta cómo estuvo la entrega y qué nos pareció el producto. Nos quieren escuchar, necesitan escucharnos.
Experiencia de cliente. Aún existe un porcentaje de empresas en el mercado que avanza de forma “tímida” o bien no tienen las herramientas para digitalizarse y escuchar a sus clientes, por otro lado, están las que aún no saben cómo capitalizar la cantidad de información que extraen del feedback de éstos, gran pérdida. Considerando que la experiencia de cliente es un valor preciado es imprescindible que podamos escucharlas, procesarlas e interpretarlas. ¿Qué mejor que poder revertir una mala experiencia en una buena y que eso lo podamos tangibilizar en el tiempo?. Es el momento para que los departamentos de marketing de empresas, Pymes y pequeños comerciantes se desafíen. Algunos a través de plataformas, por medio de redes sociales o incluso utilizando herramientas de escucha social, deberán poder adaptarse e interpretar el feedback de sus clientes para así transformar las debilidades detectadas en estrategias y luego convertirlas en oportunidades. Todas estas acciones impactarán en la reputación de la marca, de aquí el concepto de departamento de “Experiencia de clientes”, para algunos una realidad, para otros algo impensado.
Estamos frente a un tiempo de cambio, donde aquellos que tengan algo que ofrecer podrán capitalizar este momento único, forjando las futuras experiencias de sus clientes, adaptando sus modelos de negocios y así lograr devoluciones positivas, satisfaciendo las necesidades de los consumidores en esta nueva realidad.